河南省信阳市楚王城九方超市梦祥银店长张苌英告诉我们，她的店铺所处的商场在县城和市区交界处，中老年顾客比较多， 而且现在专柜的位置前前后后已经撤柜了有4家银饰店，所以从开业到现在经常会有一些中老年顾客到这里要免费调换。因为梦祥银一直在做免费调换的服务，但这只是针对梦祥银品牌的产品，对于别家的东西是要收折旧费的，但是很多顾客都拿着别家的东西来这里要免费调换，年轻人还好说，但是有一些年纪较大的就不太好说话了，他们会告诉你：“我不认什么牌子，我这东西就是在你这个位置买的，既然你们是免费调换，你就得给我免费调换。”所以这需要很频繁的去和顾客去解释，让顾客看我们产品的钢印，告诉他们你这个不是我们家的东西，想要调换是需要折旧费的......甚至一个顾客需要去解释三到五遍。但即使这样顾客信不信你还不一定。

　　虽然店铺的位置及消费人群导致张苌英在销售中遇到了各种问题，但是她依然很乐观的经营着店铺，她告诉我们她印象最深的一件事，让她觉得销售有时候其实很简单。

案例分享

　　有一位70多岁的阿姨，在我们品牌入驻之前买了一个其他品牌的银手镯，后来我们开业的时候阿姨也过来了，说：“我就看看你们这个能坚持多长时间！”后来阿姨就经常到我们柜台试戴产品，我们也都很热情的接待她，后来阿姨就拿着之前的手镯来我们品牌调换了一个30克的银手镯，补了100多块钱的折旧费，然后就很高兴的走了。

　　但是三天之后，阿姨气冲冲的过来说“你们卖的是假货吧，我这才戴了两天就黑了！”于是我就跟阿姨解释，并帮阿姨把手镯恢复了原样，就这样阿姨就走了。但是过了两天，阿姨又过来了，手镯还是黑的，阿姨就认定我们的手镯是假的。但是我对自己卖的东西很了解，对梦祥银的品牌也很熟悉，所以我就很硬气的告诉阿姨：“您可以到任何地方去鉴定，我们梦祥银的东西，假一赔十，甚至假一赔万，我们的东西不可能是假的。”后来又帮阿姨把镯子清洗了一下，然后阿姨就走了。

　　又过了几天，因为我不在店里，我听同事说那位阿姨又过来了，非要退货，解释半天，最后补了一块六又换了一个手镯。然后那位阿姨就没有在来过我们的柜台。这件事情之后，我心里一直犯嘀咕，心想这位阿姨会不会不信任我们了？

　　有一次我看到那位阿姨从超市买了东西出来，我就马上叫住了阿姨，让她到柜台这里坐下来休息一下，我问阿姨镯子戴着还黑吗？阿姨说不黑了，一直都很白，很亮。而且阿姨告诉我，总是麻烦你们，都不好意思了！我也告诉阿姨说“没关系，只要是您对产品有什么问题都可以来找我。”其实之后我在阿姨的邻居处了解到阿姨那段时间一直在吃药，而银又有杀菌排毒的功效，所以可能是这个原因导致阿姨的镯子戴几天就黑了。 

　　后来这位阿姨又来找我买小孩戴的童锁，我开玩笑的说：“阿姨，你不是说我们家的东西是假的吗，怎么还来找我啊！”阿姨笑着回答说：“我相信你，你看我这你这买的手镯戴这么长时间了还是这么亮。”于是我就帮阿姨选了一款童锁。

　　在长时间的接触中我了解到这位阿姨的身世很可怜，30的时候就守寡了，自己一个人带着孩子，也没有工作。于是我就告诉阿姨：“您没事的时候都可以来这里找我，在一起聊聊天，也省得您一个人在家闷得慌。”后来这位阿姨就经常来店里，而且还会带着她的老姐妹来找我买东西，给我带来了好多顾客。

　　在这个案例中，首先张苌英的一个表现值得所有销售人员的学习，当消费者质疑产品的真假时，要相信自己的品牌，相信自己产品，我们可以对卖出的每一件产品负责，绝对不是假货。

　　其次，即使顾客气冲冲的来找张苌英投诉产品质量问题，但她还是耐心的向顾客解释。在帮顾客解决了问题之后，心里还是在担心顾客不信任我。所以一有机会就马上去和顾客沟通，并随时欢迎顾客到店里休息。

　　最后，张苌英告诉我们，她遇到这样的案例其实有很多，因为店铺的地理位置，所以接触到的顾客是需要花费大量的精力和时间去向顾客解释。而且经常会有很多中老年顾客来看产品，但是张苌英知道，他们看一次两次，三次四次都不会买，但是可能他看了五次六次就会买了。“我们家店铺隔壁也有一家银饰店，但是很多顾客都愿意来我们家。顾客告诉我说，无论我来多少次，你们都会很热情的接待我，微笑着给我解释产品。”张苌英说，“这对我来说真的是对我工作最好的评价了。”

　　张苌英说：“我觉得做销售就是‘笑’。古话说‘伸手不打笑脸人’。做销售也是，一笑，二点头，三说好。面对各种顾客，最好的解决方法就是‘微笑’。但不是虚情假意的假笑，每当有顾客过来的时候，我心里就会想‘我的人民币过来了！’这样笑容自然就浮现出来了。所以我一直觉得‘笑’是解决一切问题的良药。”