在销售中，能够洞悉顾客的心理，找到顾客需求点是一个重要“技能”，很多时候，顾客是不会把心理的真实想法告诉销售顾问的。新乡市万达店周大生店长刘春艳可以在与顾客交流的过程中，密切留意对方的表情及肢体语言以获取捕获重要信息。

观察进门顾客，为销售打基础：

　　1、对进店的顾客进行整体观察。初步确认顾客穿着打扮属于哪种风格，如时尚、休闲等，通过穿戴做初步产品推荐。

　　2、观察顾客配饰。例如观察顾客佩戴的耳环类型，来判断顾客的偏好。

　　3、观察顾客在柜台前的眼神、肢体动作来判断顾客对某一款产品的喜欢。如果顾客喜欢，眼神会在产品上有所停留。

　　在细心观察的基础上，用新品、系列产品等内容引起顾客的“好奇心”，便可以成功的与顾客打开话题进行沟通。在这个过程中会有三种顾客：

　　1、有主见，非常健谈的顾客。对于这样的顾客，我们可以顺从他的思想走，以他为中心，用夸赞的方式与对方聊天以增加成交的效率。

　　2、问什么答什么。对于这样的顾客，我们需要观察对方的面部表情，眉毛、眼角、嘴角的动态。例如：顾客看产品出现嘴角上挑，眼神发光便说明顾客对产品款式心动。如果不喜欢这款产品，眉头会紧皱。由于这样表情出现的时间较短，需要仔细观察才不会被忽略，同时，也需要为顾客选一款略有反差的产品进行比较。

　　3、内敛不多说话。这类顾客不善言谈，在心理上很难把握，我们可以先选择顾客身上的特点进行攀谈。例如：美女的头发颜色好漂亮，在哪里做的？我也想做，找不到合适的，给我推荐一下呗？让顾客的注意力从“拒绝推销”的防备心理转移到其他方面，才更有利于产品介绍。

让“不可能”的顾客消费

　　案例中的一对情侣一早去逛商场，来到周大生的柜台前，刘春艳了解到对方是购买三金的顾客，便为顾客挑选首饰。当时其他柜台的销售顾问认出那位男士是其他品牌的售后师傅，于是便提醒刘春艳，表示对方是来做市调的，并非真正的消费者。

　　刘春艳反而觉得，既然对方是来做市调的，那么我们就表现的更好一些，看看对方究竟想了解我们什么。这份“较真”的态度让她们打起十二分的精神来认真接待这对情侣。刘春艳说：“那个男孩很健谈，问的问题也是十分专业，也让我们的销售过程更加谨慎和认真。从9：40到11：30期间，我们一直接待这对情侣，从专业知识讲到家常。其他柜台的销售顾问都已经将这对‘市调’情侣盖棺定论，认为对方不可能消费，都在等着看我们的笑话。”

　　经过了漫长的聊天，顾客便开始进行“杀价”的阶段，刘春艳也用“申请内购价”的方式给顾客一个想要的优惠价。其实到这个阶段，所有人也不太相信对方会真的购买，直到顾客要求开票时，让所有珠宝柜台都沸腾了，不敢相信真的会成交。刘春艳讲：“当顾客让开票时，我们同事都楞了，那时候还不相信一个‘市调’的顾客会真的购买。为了避免跑单，我还安排同事带领顾客去交款，成交后我们都沉浸在那种成功的兴奋中。这时，其他柜台的销售顾问都为我们竖大拇指，觉得让‘市调’顾客消费，真厉害！”

　　在整个的销售过程，顾客的一举一动都会为我们传递很多东西。在接待顾客的时候，销售顾问的眼睛一定不要跑偏去看向外围，一定要观察顾客的脸和表情才能获取更多的信息。此外，一定要认真对待顾客，无论对方是否是真实的买家，都要用我们最好的一面来接待。如果这一单我们也如同其他人一样“冷处理”，即便顾客真的有购买需求，成交机率也会是负数。

　　我们站在柜台里是销售顾问，我们出了柜台也是消费者，总要为顾客考虑一二，这样才会更好的销售产品，更好的销售自己。