客诉的处理，是一把双刃剑，处理好可以成为一个发现问题的契机、一个建立口碑的机会、一个完善自身的机会，处理不好便将顾客本身以及潜在客户推向其它品牌。濮阳市今生金饰小联华店长秦九艳深知这个道理，她更善于利用客诉为品牌加分。

倾听客诉，建立自身口碑

　　秦九艳回忆，有一位顾客是其它品牌的老客户，去该品牌的柜台进行调换。由于购物小票的丢失，产品只能按照回购价格进行调换，这样调换的差价大约在三千左右，让顾客觉得差异太大无法接受。这位顾客与负责人沟通很久都无法解决这个问题，也没有其它解决的措施，品牌一直坚持按回收价格进行调换，顾客特别气恼的离开了柜台。

　　秦九艳讲：“我看到了事件发生的整个过程，在顾客过来的时候我用迎宾语将顾客迎到我们柜台，接到顾客我耐心的听完她的牢骚，了解了一下顾客的需求后，我先从售后入手，详细的介绍了一下我们品牌的售后内容，再引导顾客选购产品便顺理成章了。”

　　顾客对铂金、K金的喜欢很执着，无论秦九艳怎么介绍，顾客人就想要选购铂金、K金，于是，秦九艳便带领顾客去其它有K金的店面去选购产品。“我们濮阳有三家店，其它店面有K金，为了能够让这位顾客选购我们家的产品，我便带领她一家一家店的挑选首饰。很可惜我陪她转了三个多小时都没有选到顾客喜欢的产品，最后我们回到小联华专柜，顾客很不好意思，觉得我陪她走了很久也没有购买产品。顾客临走时在邻柜的品牌看中了一款产品，我当时离着比较近，于是便与邻柜的导购打声招呼，让导购给予这位顾客一个优惠的折扣。这位顾客很满意的选购了产品，并加了我的微信，之后这位顾客不仅成为了我的客户，她的朋友、同事也都成为我的客户。”秦九艳说。

总结招数

　　1、在顾客情绪糟糕的情况下，用聆听来抚平顾客的情绪，逐步从言语中了解顾客需求。

　　2、做销售要有一颗恒心。本店没有，就去其它店面，把顾客选择本品牌产品的机率放大。

　　3、亲自带领顾客选购产品，不要用地址去指引，防止顾客临时改变主意。

　　4、顾客没有挑选到喜欢的产品，不要给予顾客不满意的态度，不要强求顾客消费。

　　5、给予顾客举手之劳的帮助。在顾客选择其它品牌时，帮助顾客申请一下优惠，成功与否都会让顾客感动。

坚持原则，获得顾客尊重

　　在这个案例中，是一对中年夫妇在店面开业那年购买的一条黄金手链，两年内她没有调换过，这次过来调换时发现手链断开了。秦九艳便与顾客讲到换款需要有折旧费和其它款式的工费，但是顾客并不理解为什么要收取工费。认为我在购买这款产品时已经付过工费了，不应该再次支付工费。

　　秦九艳回忆，当时顾客认为事隔两年，我们的换款方式有所出入，还强调这款手链并没有佩戴，轻轻佩戴便断了，是产品质量的问题。一方面，我拿出新的手链和旧的对比给顾客看，从光泽、划痕方面对比；另一方面，解释每一款手链都是设计师的心血，每一款产品都是有工费的。无论怎么解释顾客只是生气的强调“欺骗消费者”。最后，顾客很生气的将手链摔向我说“不就几千块嘛，我送你们了”。于是我选择与旁边的叔叔沟通，将手链递交到叔叔手中，让他们去其它柜台看，如果有给予他们免工费调换的，我们也给调换。他们走了一圈，还是回到柜台上进行了调换。

　　这个客诉并没有按照顾客的要求去处理，过程中也发生了很不愉快的事情，秦九艳并没有将顾客列入“黑名单”，反而比其他老顾客更加用心去维护。提醒顾客佩戴方式、定期保养、定期清洗，从而得到顾客的再次信任。

总结招数

　　1、给顾客将售后讲清楚，特别是换款条例一定要讲的特别清楚。

　　2、售后强调内容要在写在交易保证单上。

　　3、坚持原则，不能因为顾客讲一些难听的话，任由顾客的行为，为顾客开绿灯。不然，在顾客那里得不到好评，也会失去品牌形象。

　　4、对于有摩擦的顾客要比其他顾客更加用心维护，更加关注顾客的动态，不能让顾客对品牌失去信心，用更好的售后服务让顾客对品牌再次建立信任。

　　处理这两个客诉问题，同情心和克制心为处理好客诉奠定了基础，同时也是处理客诉的关键。

　　在顾客怒气冲冲，情绪失控时，往往会口无遮拦，会让很多销售人员在心里对顾客产生反感，潜意识中认为顾客在与自己过不去，或者是没教养。无意识的将关系对立起来，这时候最需要的就是同情心。理解对方，找出问题的症结，才能快速的解决。“痛则不通”，脾气顺了，什么问题都好解决了。

　　当对方情绪激动时，我们本能会做出搏斗或逃跑的反应，这种生理反应会妨碍销售人员有效的处理客诉，所以销售人员要有抑制身体对顾客愤怒的自发反应，用克制心让自己回到平静的状态才能更理智、有效的处理客诉。控制好心态，让客诉成为我们打开口碑的法宝。