陕西榆林国贸百泰首饰专柜店长高东梅，从事珠宝行业已有6年时间，在店长的职位上也做了4年时间。她告诉我们，做员工和做店长是有很大区别的。

　　当她还是一个员工的时候，每天的工作就是接待顾客，而且当时是个人业绩，所以每天的事情就是都盯着门口看进店顾客然后去接待。接待完顾客之后，每天再交接一下账目，就没有别的事了，所以每天只要管好业绩就可以了。但是当了店长之后，就不单单只是做业绩了，还包括店铺的经营管理和人员稳定性的管理。一个好的店铺，要有稳定的店员之后才能有好的业绩，所以最重要的就是要把员工的心稳住。员工的心情好了，业绩才能做好，如果员工的心情不好，每天带着情绪接待顾客，那么顾客肯定是不认同的。

案例分享

耐心管理90后员工

　　高东梅分享了这样一件案例，店铺里之前有一位90后的员工，可能是年龄小，没有什么社会经验，给人的感觉是很浮躁的，做事也是很毛躁。我们每天早上要做一些小账目，她可能对数字不太敏感，所以每天都会抱怨。她总觉得什么事别人可以做，我就可以做。

　　有一次她去吃饭超出了时间，我就提醒了她一下，但是她却告诉我说她是和另一拨人去的，我们是一起回来的，那这样她们也迟到了。我告诉她：“那个员工和咱们是跨柜的，你看咱们柜组的人有迟到的吗？你再看看我，我有没有超过吃饭时间。”我觉得我需要先要求自己，之后再要求员工，不能是只要求员工这样做，而我却在肆无忌惮的犯错。只有我做到了，他们才会对我的管理信服。

　　不仅如此，她还会和老员工顶嘴。在这种情况下，我会及时把他们拉开，单独找他们谈话。

　　告诉老员工：“你带新员工要有耐心，想想你刚来的时候老员工是如何带你的，你要拿出你的耐心，毕竟她们现在都小。而且她们现在和我的孩子年龄差不多，我的孩子再过四五年也要到社会上打工，他也会面临这样的情况，我也希望能有人能耐心的去带我的孩子去积累工作经验。从你当初刚进店到现在的成长，这里面也是有其他人的付出，所以现在也是这样的，要对她们有耐心。”

　　对90后员工说：“你从刚进店时的一无所知到现在专业导购，即使专业能力还有所欠缺，但是已经比顾客或者是其他小金店的业务员的专业知识要强，而这些都是老员工的功劳，这一点不能否认，你不能因为有点不高兴就去顶撞带你的老员工，你要听老员工去讲，这对老员工并没有什么好处，但对你确实有益的，她给你讲的所有内容都是学到你自己心坎里了，那么就算你离开了百泰的柜台，你去到别的地方也还是精英。如果你每天跟我顶撞，跟老员工顶撞，每个人都不服气，那么你去到其他柜台也会和其他人发生摩擦。”

　　单独与两个人沟通过后，再把她们两个人叫到一起，和她们讲：“我们现在站在这里，大家都是姐妹，我们相处的时间比和家里人相处的时间都长，所以大家都是姐妹，要用姐妹的心去相处，这样大家才能站在一起，只有我们共同的合作才能够有盈利，拿到更好的工资。”

新员工培训要循序渐进

　　1.不施加压力

　　当新员工进店之后，前三天是不会给新员工任何压力的。如果这三天给他太大的压力，他是会受不了走人的。在这三天时间，我会让他先和老员工学喊宾，之后在柜台周围转一转，先看黄金柜台，熟悉黄金的区域以及如何摆放，因为第二天要收上货。然后再熟悉其他货品的区域，这些都是为了以后的收货上货所做的准备。

　　2.由易到难的讲解专业知识

　　三天之后，就会给他讲一些黄金的专业知识，因为黄金比较简单，但是一天也不会讲太多，只会讲三、四个点，告诉他明天我会提问你，哪怕你背不全，但是心里要有底，最多两天之内你要背会这三、四个点，因为后期还有其他知识要教你。

　　在培训专业知识的时候不要天天去讲，而是隔一两天去讲不同的知识，让他有一个消化的过程。另外在讲解专业知识的时候，可以穿插一些货品运用和销售知识，这样不会显的枯燥。大约10天之后，新员工对黄金就已经了解的差不多了，再去给新员工讲钻石和彩金，当然也要从最简单的知识讲起。直到最后把我所知道的所有知识都传授给他。

　　3.进行多次接待实操

　　把专业之后讲解完成之后，接下来开始讲解接待流程。只有了解了专业知识之后才能开始接待顾客，如果肚子里没有东西，接待顾客也不知道该讲什么，所以要先把新员工的专业知识稳定住。

　　当员工把专业知识和接待流程都记住之后，我会安排其他员工一起帮助新员工做一些接待顾客的实际演练。在演练过程中，一方面是检查新员工的专业知识是否记牢，另一方面是看看他在接待顾客的时候有哪些不足，然后提出来并帮她改正。

　　这样的演练不是只进行一次，而是让老员工和他进行多次的演练。最后才是我去对新员工进行考察。而我是会比较全面的去考察新员工，他有哪些不足我都会提出来，然后进行第二次考察，哪怕第二次时候他对第一次出现的问题没有全部做正确，只要做出改变就是进步。如此反复进行几次之后，对新员工进行进行最后一次入职考察。