陕西延安中国珠宝店长张静，从事珠宝行业已经有7年时间。她当初也是从员工做起，一点一滴的积累才做到店长的位置。做了店长之后，张静感触最深的是店长不但要有销售能力，还要有管理员工的能力，以及和员工沟通的能力，而最重要的还是处理售后的问题。

　　张静说到，卖出去的首饰顾客戴了三五个月之后都可能会到店里来要求售后服务，但很多员工在遇到售后问题是非常紧张的，觉得顾客是来找店铺麻烦的，所以很多员工都不愿意处理售后。每当有顾客来到店里要求售后服务的时候，员工都会说我们店长在那边，我把店长叫过来帮您处理这个事情。在我们店铺，如果遇到售后问题而我又在店，基本上都是我在处理，但是以后我觉得应该让每个人都要学会处理售后问题。

案例分享

　　2015年新店开业的那天，有一位小伙子带着他的女朋友来挑选结婚戒指，看得出来小伙子时间比较仓促，没有认真挑选试戴。接待他们的是店里一名新员工，所以对顾客的指圈号把握的不是很准确。那对情侣都是比较瘦的身材，男士基本上可以戴19号圈口，女士戴11号圈口就可以，但员工却给顾客拿的那一对男戒是25号圈口的，女戒是15号圈口的。然后员工说这是不影响佩戴的，我们店里是可以改圈口的，到时候你们要是想改圈口了，可以拿来。因为当时男士比较赶时间，所以匆匆选了戒指就走了。

　　在这之后顾客就再也没来过。等到2017年时候，这位顾客拿着戒指来找到我说2015年在这里买的戒指，戴着不合适，想改圈口。但是当时店里暂时改不了圈口，就跟顾客解释，可以免折旧费帮您换一对合适的，而且现在又来了很多新款。但是顾客的情绪一下就激动起来了，说：“当时你们卖钻戒的时候说好的随时可以来改圈口，现在怎么就不能改的了，退货!”

　　虽然和顾客解释了很多，但是顾客很固执，要求必须退货，而且还找来了楼层主管过来解决这个问题。因为顾客情绪一直特别激动，无论说什么都已经不听了。最后顾客把戒指放到柜台上说：“这个钻戒我不要了！”说完直接就走了。

　　当顾客走了之后，我没有马上联系他们，想等他们情绪平稳一些在说这件事，况且他把戒指放到了这里，我们也需要对货品负责。于是在第二天，我给那位男士发微信沟通一下，说您要是还有什么问题可以到店里沟通一下。当时男士应该是工作比较忙，所以就没回复我。过了三四天之后，我又联系了男士，让他到店里当面沟通一下。后来男士来了之后，情绪也没有上次那么激动，我告诉他可以跟总部沟通一下，把戒指返厂帮您改圈口，男士同意了这个提议。15个工作日之后，戒指回来了，我就联系顾客让他们来店里取戒指。

　　当顾客过来之后，试了一下戒指，都很合适，但是男士最后说了一句：“我再也不会来你们品牌买东西了。”当男士说完这句话之后，我笑了笑，没有去解释什么，而是和他聊了一些别的话题，同时也一再表明我们的售后做的真的是很不错的，至少我是怎么认为的。

处理售后要尽职尽责

　　一般人觉得这件事情的售后到这里就已经结束了，但其实还没有，因为男士最后一句话真的让人觉得很不舒服，因为张静一直觉得她们品牌的售后做的真的特别好。在这之后，张静总会陆陆续续给男士发微信，说如果您还需要黄金珠宝首饰方面的东西都可以来找我，我会尽最大的能力去帮您申请最大的优惠。男士也是非常客气答应了。

　　男士觉得他把戒指拿走之后，也说了那样的话，我们就不可能会联系他了，但张静还是和他保持联系。张静说：“这件事让我感到售后的重要性，不仅仅是把东西卖了就完了，还要把售后做好，售后做好了也是提升业绩的一部分。”后来男士的妹妹结婚要买首饰，男士就带着妹妹来我这里买了。

　　在这件案例中，顾客的一句“我再也不会在你们品牌买东西了！”让张静感到很不舒服，其实这句话换做谁听了都不会舒服。做销售的都希望老顾客越多越好。张静在听完顾客这样说之后，并没有去辩解什么，因为这句话很可能是顾客在气头上的一句话，人在生气时候说的话都是不经大脑思考的。

　　男士把戒指拿走之后，觉得事情就算完了，毕竟他也说出了那样的话。但张静依旧和男士保持着联系，让男士有什么需要都可以来找张静，而男士也是很客气的答应了，因为他没想到自己说出了那样的话之后还能得到张静的始终如一的服务。

　　当一件珠宝成交之后，并不是结束，而是要对所卖出的产品负责到底，不能因为顾客的一句“我再也不会在你们品牌买东西了！”这样一句气话就结束了这单销售的维护。顾客既然买了产品，就需要对自己卖出去的产品负责到底。