寇雪梅所在的梦祥银专柜相较于之前采访过的其他梦祥银专柜来说，有一定的不利条件。其他专柜大都开在超市卖场区或者是商场珠宝区，但是寇雪梅的店铺开在了新玛特商场的精品女装区，而且女装的价格都在千元以上，所以能够在这里消费的人群都是有一定的经济能力，因此对几百块钱的银饰可能不会过多留意。另外，店铺里虽然有两个人，但却是上午班和下午班各一人看店，所以寇雪梅没有多余的时间去向外拓展新顾客。“这家店基本上都是以老顾客为主，30岁以上的中老年顾客居多。在服务他们的时候要比服务年轻顾客更加细心。”寇雪梅说。

案例分享1

　　我有一位老顾客，她每次都是带着孩子来的。柜台上有糖果，小孩子也比较调皮，把糖果弄的到处都是。因为柜台里只有我一个人，所以我只能一边收拾柜台，一边帮顾客介绍产品。这一次顾客没有买东西。过了几天之后，那位顾客和她的婆婆又带着孩子来了。我记得那天天气比较冷，但是商场里比较热，我随手摸了孩子的额头，发现都是汗，就跟顾客说“商场里比较热，我帮您把孩子的外套脱了吧。”帮孩子把外套脱了之后，孩子说想去卫生间，于是我就帮顾客的婆婆指了路。

　　当孩子回来之后，我看到孩子的衣服没有整理好，就帮孩子整理一下衣服，发现孩子的衣服都湿了，我就问顾客：“姐，宝宝是不是把裤子尿湿了，您有没有带多余的衣服？”顾客说没有，于是我就拿了一些纸巾垫在孩子的身上，并帮孩子把衣服都整理好，告诉顾客：“这样宝宝应该会舒服一点。”

　　顾客一直在对我说谢谢，同时也说了很多客气的话，我说：“没事的，大家都是有孩子，有时间还可以带着孩子来这里玩。”最后顾客挑选了一枚戒指，很开心满意的走了。

案例分享2

　　还有一位顾客是一位阿姨。她之前一直在我这里买东西。我之前一直在展厅工作，后来才调到新玛特商场。有一次我到展厅办事，正好看到了这位阿姨，我就去打招呼，阿姨说前一段时间生病做手术了，现在正在恢复，我告诉阿姨我现在被调到了新玛特，如果有需要等您身体恢复的差不多了可以去那里找我。过了没多久，阿姨就过来了。当时阿姨是一个人来的，我当时心里特别担心，但是阿姨告诉我说是看我在朋友圈里发的图片挺好看的，所以就想过来看看。

　　阿姨挑选了几颗银转运珠给她的孙女编个小手链。当我在编手链的时候，柜台上还有其他顾客，阿姨就笑着跟那些顾客说：“我身上戴的都是在这个小姑娘这买的，她的服务挺棒的，你们要是有啥需要都可以来找她。”顾客听了之后也笑了笑对我说：“等我有需要了我就过来找你。”

　　手链编好之后，阿姨就要离开了，于是我就把阿姨送到电梯口，因为柜台上没有人，所以我不能离开柜台时间过长。但事后感觉挺惭愧的，阿姨身体不好，还没有把阿姨送下楼。如果下次阿姨还过来，我一定会亲自把阿姨送下楼。

　　在这之后没几天，阿姨和她的女儿拿着一串断了的珍珠项链，让我帮她穿一下。虽然项链不是我们品牌的产品，但是我还是欣然答应了。但当时柜台里没有穿珍珠的绳子，于是我就跑到总店去拿绳子。本来需要半个时间的路程，因为我怕她们等着急，所以十几分钟就赶回来了，也没有休息，马上把项链穿好了。她们这一次虽然没有买东西，但是还是很开心的拿着项链走了。

　　寇雪梅的这两个案例让我想到一句话“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。正是她这份将心比心的态度，才能够让她赢得这么多老顾客。

1服务顾客不嫌弃

　　寇雪梅说自己由于工作原因，没有多余的时间去陪伴自己的孩子，所以当她看到顾客的宝宝尿湿裤子之后，她考虑的不是顾客买不买我的东西，而是孩子穿着湿裤子舒不舒服，并且不嫌弃的帮孩子在衣服垫纸巾，让孩子更舒服一些。这些都是源于她对孩子的亏欠。

2不留余力的帮助顾客

　　当看到生病的阿姨一个人来商场找她，寇雪梅既高兴，又担心。要知道，这位阿姨家楼下就是梦祥银的展厅，她想要买东西是不需要大老远专门跑到寇雪梅所在的新玛特商场的。

　　当阿姨拿着断了的珍珠项链找寇雪梅时，虽然不是自家的产品，但她还是欣然答应了。怕顾客等着急了，原本半个多小时的路程，最后只用了十几分钟。这一切都是源于寇雪梅不留余力细心的帮助顾客。

　　寇雪梅说：“最高境界的服务是出于本能的，不留余力的帮助顾客解决所有问题。”