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服务的最高境界是出于本能

文章来源:28365365打不开撰写时间:2018-05-10作者:刘冬 付祎笑


  寇雪梅所在的梦祥银专柜相较于之前采访过的其他梦祥银专柜来说,有一定的不利条件。其他专柜大都开在超市卖场区或者是商场珠宝区,但是寇雪梅的店铺开在了新玛特商场的精品女装区,而且女装的价格都在千元以上,所以能够在这里消费的人群都是有一定的经济能力,因此对几百块钱的银饰可能不会过多留意。另外,店铺里虽然有两个人,但却是上午班和下午班各一人看店,所以寇雪梅没有多余的时间去向外拓展新顾客。“这家店基本上都是以老顾客为主,30岁以上的中老年顾客居多。在服务他们的时候要比服务年轻顾客更加细心。”寇雪梅说。

 

 

案例分享1

  我有一位老顾客,她每次都是带着孩子来的。柜台上有糖果,小孩子也比较调皮,把糖果弄的到处都是。因为柜台里只有我一个人,所以我只能一边收拾柜台,一边帮顾客介绍产品。这一次顾客没有买东西。过了几天之后,那位顾客和她的婆婆又带着孩子来了。我记得那天天气比较冷,但是商场里比较热,我随手摸了孩子的额头,发现都是汗,就跟顾客说“商场里比较热,我帮您把孩子的外套脱了吧。”帮孩子把外套脱了之后,孩子说想去卫生间,于是我就帮顾客的婆婆指了路。

  当孩子回来之后,我看到孩子的衣服没有整理好,就帮孩子整理一下衣服,发现孩子的衣服都湿了,我就问顾客:“姐,宝宝是不是把裤子尿湿了,您有没有带多余的衣服?”顾客说没有,于是我就拿了一些纸巾垫在孩子的身上,并帮孩子把衣服都整理好,告诉顾客:“这样宝宝应该会舒服一点。”

  顾客一直在对我说谢谢,同时也说了很多客气的话,我说:“没事的,大家都是有孩子,有时间还可以带着孩子来这里玩。”最后顾客挑选了一枚戒指,很开心满意的走了。

 

案例分享2

  还有一位顾客是一位阿姨。她之前一直在我这里买东西。我之前一直在展厅工作,后来才调到新玛特商场。有一次我到展厅办事,正好看到了这位阿姨,我就去打招呼,阿姨说前一段时间生病做手术了,现在正在恢复,我告诉阿姨我现在被调到了新玛特,如果有需要等您身体恢复的差不多了可以去那里找我。过了没多久,阿姨就过来了。当时阿姨是一个人来的,我当时心里特别担心,但是阿姨告诉我说是看我在朋友圈里发的图片挺好看的,所以就想过来看看。

  阿姨挑选了几颗银转运珠给她的孙女编个小手链。当我在编手链的时候,柜台上还有其他顾客,阿姨就笑着跟那些顾客说:“我身上戴的都是在这个小姑娘这买的,她的服务挺棒的,你们要是有啥需要都可以来找她。”顾客听了之后也笑了笑对我说:“等我有需要了我就过来找你。”

  手链编好之后,阿姨就要离开了,于是我就把阿姨送到电梯口,因为柜台上没有人,所以我不能离开柜台时间过长。但事后感觉挺惭愧的,阿姨身体不好,还没有把阿姨送下楼。如果下次阿姨还过来,我一定会亲自把阿姨送下楼。

  在这之后没几天,阿姨和她的女儿拿着一串断了的珍珠项链,让我帮她穿一下。虽然项链不是我们品牌的产品,但是我还是欣然答应了。但当时柜台里没有穿珍珠的绳子,于是我就跑到总店去拿绳子。本来需要半个时间的路程,因为我怕她们等着急,所以十几分钟就赶回来了,也没有休息,马上把项链穿好了。她们这一次虽然没有买东西,但是还是很开心的拿着项链走了。

  寇雪梅的这两个案例让我想到一句话“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。正是她这份将心比心的态度,才能够让她赢得这么多老顾客。

 

1服务顾客不嫌弃

  寇雪梅说自己由于工作原因,没有多余的时间去陪伴自己的孩子,所以当她看到顾客的宝宝尿湿裤子之后,她考虑的不是顾客买不买我的东西,而是孩子穿着湿裤子舒不舒服,并且不嫌弃的帮孩子在衣服垫纸巾,让孩子更舒服一些。这些都是源于她对孩子的亏欠。

 

2不留余力的帮助顾客

  当看到生病的阿姨一个人来商场找她,寇雪梅既高兴,又担心。要知道,这位阿姨家楼下就是梦祥银的展厅,她想要买东西是不需要大老远专门跑到寇雪梅所在的新玛特商场的。

  当阿姨拿着断了的珍珠项链找寇雪梅时,虽然不是自家的产品,但她还是欣然答应了。怕顾客等着急了,原本半个多小时的路程,最后只用了十几分钟。这一切都是源于寇雪梅不留余力细心的帮助顾客。

  寇雪梅说:“最高境界的服务是出于本能的,不留余力的帮助顾客解决所有问题。”

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